一、集团服务监控体系运行机制
1. 建立健全监控机构和组织网络
健全的监控机构是有效实施内部监控的组织保证。集团目前设有质量检查办公室等职能科室负责集团服务质量的监督、检查工作，各职能科室既是监控主体，又是被监控的对象，同时，各部门（中心）负责对自身的服务进行自检自查；集团质量监管科负责受理师生员工对集团工作范围内各类服务情况的咨询、意见和投诉等信息反馈工作，同时，各部门（中心）负责对师生员工对本单位情况的咨询、回复和整改工作。
2. 明确服务监控目标
服务监控目标是服务监控主体通过实施监控，希望服务质量达到的目标。集团每年制定总的服务质量目标（主要工作指标），各职能科室、中心依据集团总体目标制定各自实际的分目标。集团质量监管部等职能科室以各部门（中心）的分目标作为服务监控目标。
3. 制定监控制度、完善实施细则,使服务监控管理制度化、规范化
后勤改革是一项复杂的系统工程,必须在完善制度、落实制度上下功夫,用制度来规范管理。规章制度是科学管理的重要内容,也是监督与控制的重要依据,是使后勤不偏离后勤改革方向和宗旨的重要措施。随着后勤改革的深入,许多新情况、新矛盾相继出现。为此,应顺应新的形势建立新的管理制度和管理标准，目前集团制定的制度有: 《集团管理制度汇编》、《基层工作制度汇编》，近年来，质量监管部制订了规章制度如《后勤集团工作质量检查办法》、《后勤集团公共巡查制度》、《后勤集团工作服管理办法》、《后勤集团员工工作牌使用规定》、《后勤集团工程抵押金、质保金管理办法》、《后勤集团电梯管理暂行办法》、《后勤集团监控设备管理暂行办法》、《后勤集团信息反馈暂行办法》等，用以规范监督检查行为，使各项工作有据可依。
二、集团服务监控渠道及信息反馈系统
服务监控渠道是集团实施监控的手段和方法，集团的服务监控渠道主要有：接受外部机构检查、集团对所辖中心进行检查、各部门自检自查和集团服务质量信息反馈系统等渠道。通过以上服务监控渠道，将师生的意见和建议进行收集、整理、反馈，并将其与服务监控目标进行对照，分析偏差，查找原因，制定措施，持续调整和完善服务监控体系。
1. 接受外部机构检查
这里的外部机构检查包括国家、省市及上级主管部门的检查。集团每年年初与学校签订后勤服务保障服务合同，后勤管理处每季度对服务合同执行情况进行检查，并将检查结果向学校及集团通报。质量检查办公室负责督促各中心定期进行自检自查，以确保服务合同的顺利完成。各中心每年还要接受行业内机构依据相关法律法规进行的检查、高校联检等。外部机构检查是对集团的监督与约束，同时也给后勤实体间进行横向比较、相互学习、相互促进创造了条件。
2. 集团对所辖中心进行检查
集团对所辖中心进行监督检查是后勤强化管理水平、提高服务质量的重要保证，也是集团自身发展的内在要求。质量检查办公室对各部门（中心）的检查分为计划性检查和临时性检查。
计划性检查主要是检查国家法律法规、学校后勤服务保障协议、集团制定的规章制度等是否得到贯彻落实，各部门员工能否按照工作要求完成本岗工作，完成的质量、效果如何。质量检查办公室事先做好检查方案，在检查前发布检查计划。在实施检查后，根据检查情况编制检查情况通报，如发现不合格，质量检查办公室将填写整改通知书，与检查情况通报一起交领导审核并通报。集团领导审核后，质量检查办公室将整改通知书下发，要求责任部门限期整改。责任部门整改后将结果反馈给质量检查办公室，质量检查办公室对其反馈情况进行跟踪验证。通过定期实施计划性检查，集团各项工作稳步开展，各项制度得到贯彻落实，员工能够较好地履行好岗位职责，完成本岗工作。集团每年对规章制度、操作程序、培训工作、食品安全、饮用水安全、消防安全、卫生工作、设备运行等内容进行计划性检查。在检查的过程中按照程序化管理要求及时与基层部门进行沟通，持续完善各项规章制度、工作流程与重点环节建设性工作，推动程序化管理、规范化服务，总体收效良好。
临时性检查事先不做通知，质量检查办公室直接到各部门检查，填写《过程的监测记录表》，编制检查情况通报，如发现不合格，处理程序和计划性检查的处理程序相同。与计划性检查相比，临时性检查能够发现许多真实的行为和服务细节，能够督促员工持续、稳定的提供服务。主要检查内容包括集团各部门（中心）劳动纪律、值班人员在岗情况、各类商服食品质量、大楼及公寓门卫记录、日常安全工作状况等等。对检查中发现问题及时提出整改意见经进行跟踪验证全部合格。
3. 各部门自检自查及积极落实《哈尔滨工程大学后勤安保工作巡查制度》
由于集团所辖部门众多，各部门工作性质差异较大，受时间、专业知识等因素的限制，仅靠质量监管部门实施检查难以保证服务的各个过程得到监控。只有各部门建立二级监控组织，才能保证监控工作及时、全面。因此，集团各部门正在积极尝试建立检查办公室或检查组等专门负责本部门日常工作的检查。
集团自2010年起积极贯彻落实学校的《后勤安保工作巡查制度》，各部门均能按照学校的巡查制度认真做好巡查工作，确保公共安全。
4. 服务质量信息反馈系统
在集团的服务过程中，随时都会有师生员工投诉的可能，掌握这些外部监督信息有利于为持续改进服务质量提供决策依据。因此，集团质量监管科正在积极开展多种渠道获取师生员工对集团服务的意见和建议，建立通畅的信息反馈、征询、回复、整改和反馈机制，按照集团“有效投诉48小时内处理的及时率达90%”的工作目标做好信息反馈工作，尽力做到师生满意。
（一）学生信息员
学生是集团的主要服务对象，利用学生征求与后勤服务有关的意见和建议不仅能够了解学生的想法，更能加强集团与学生的联系与互动，让学生认识后勤、了解后勤进而理解、认可后勤。集团从2003年5月至今，结合学校学生工作处勤工助学工作，每年都在品学兼优且家庭经济有困难的同学中招收服务质量学生信息员，专门负责收集广大学生对集团各项工作的意见和建议，并负责监督反馈各工作人员的工作情况。此项工作既帮助经济困难的学生解决了生活困难，又给他们提供了锻炼素质、增长才干、适应社会的机会。截至2012年5月11日，共有81名学生（其中，本科生72人、研究生9人，在本岗累计工作两年以上的达11人）在集团担任过学生信息员。2011年度，集团共受理学生信息员服务质量有效投诉327条，有效投诉数量较2010年度减少95.3%。
（二）后勤服务论坛
后勤服务论坛是集团受理师生意见、建议的又一个重要平台。集团设专人负责论坛的管理、维护和信息反馈工作。在论坛信息处理过程中，对于集团服务合同范围内可控的问题，力求做到48小时内及时回复、尽快解决；对于不属集团职责权限范围内的问题，也尽可能给学生提供解决问题的途径。经过不断发展、完善，论坛的管理模式日趋科学，其信息反馈系统也逐步合理，成为师生员工欢迎、信赖的沟通渠道。2011年度，集团共受理有效后勤服务论坛投诉52条，较以往有明显减少。
（三）总经理信箱
为广泛收集师生员工对集团服务质量的意见与建议，从而进一步提高基础服务质量，集团于2003年5月曾开通“后勤集团信箱”。经过不断的发展与完善，2011年，除了保留与“后勤集团信箱”功能类似的“后勤服务论坛”外，集团在集团网站上新设立了“总经理信箱”，以进一步增加信息反馈渠道，强化反馈制约机制，通过一年来的运行，该反馈渠道较受师生的青睐。
（四）开设服务热线
集团还为同学开通了服务热线82519315，专门受理师生对后勤服务的意见和建议。对于某些时效性强的投诉，通过后勤服务论坛或学生信息员反映，势必耽误问题核实的时间，致使问题核实不清或无法核实，对此，集团专门开设服务热线受理广大师生对后勤服务的投诉。服务热线以其服务态度好、效率高、答复准、反馈畅的特点，受到学校师生的好评和欢迎。
三、集团服务监控体系的作用与成果
近年来，通过不断运行并完善服务监控体系与信息反馈系统，集团的基础服务质量得到显著提高，员工的服务意识、责任意识、细节意识和创新意识得到了加强。集团的各项工作得到了国家、省市和学校的认可：2010年度，公寓部获得全国高校学生公寓住宿管理制度评比一等奖、并获得由黑龙江省教育厅颁发的学生公寓管理先进集体，同时，学生第1、14公寓被评为黑龙江省高等学校标准化学生公寓、物业部获得黑龙江省高效物业管理先进单位称号，同时，A栋、21B被评为高校物业管理示范楼、供暖中心被黑龙江省教育厅评为标兵锅炉房；2011年度，我校荣获“全国高校后勤十年社会化改革先进单位”、启航中心安全管理应急预案在全国高校物业安全管理示范性应急预案评比中获优秀奖、在2010-2011年度学校的勤工助学评优活动中，有一名集团的学生信息员在全校上千名勤工助学学生中脱颖而出，荣获“勤工助学之星”称号（据悉全校共有十人获此殊荣）……
四、对集团服务监控体系和信息反馈系统工作的展望
十年来，在集团党政领导班子的正确领导下，质量监管部服从集团大局，以不断提高基础服务质量为工作目标，不断完善服务监控体系，持续强化反馈制约机制，积极协助集团推进管理程序化、服务规范化建设，全力服务于集团和各中心的改革、发展与稳定。
集团服务监控体系从创建到运行至今，集团各级管理者的质量意识、服务意识、细节意识均有不同程度的提高，集团程序化管理、规范化服务水平稳步提高。质量监督管理工作科学化、系统化、程序化、规范化、标准化是一个持续改进的过程，今后我们将以学校党建创优工程建设为契机，深入贯彻落实学校三次党代会精神，重点从以下方面进一步做好服务监控和信息反馈工作。
一、继续加强服务监控体系建设，强化反馈制约机制，推进规范化服务。集团当前的服务监控体系和信息反馈系统运行基本稳定，但仅靠集团质量监管部来监控整个集团的服务是不够的，需要各部门全员参与，齐抓共管，因此需要重点完善各部门（中心）的自我监管、持续改进机制，进而推进规范化服务，提升服务水平。
二、进一步加强集团检查队伍和信息员队伍建设。进一步完善集团检查队伍和信息员队伍两支队伍的工作职责和相关制度，加强队伍建设，定期交流沟通，进一步发挥两支队伍的作用。继续发挥好学生信息员的桥梁纽带、监督制约和辐射示范等作用，在工作理念、思路定位、培训考核等方面进一步深度挖掘，不断创新。