一、集团质量管理体系的建设工作回顾
1. 与国际标准接轨----集团引入ISO9001国际质量管理体系的背景
随着高等教育事业的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，高校师生员工对后勤服务质量的要求也越来越高。高校后勤的领导者和全体员工需要不断适应新的发展环境，需要以人为本，需要以师生员工的根本利益和需求为着眼点，进一步规范管理，改进服务。因此，必须在后勤经营管理中建立系统有效的管理体系，以提高整体管理水平和服务水平,确保优质服务,更好地体现高校后勤的社会价值。
IS09001国际质量管理体系是科学、规范的管理体制。对于高校后勤来说，贯彻IS09001国际质量管理体系是与国际接轨，实现科学化、制度化、规范化管理的有效途径。为全面提高管理和服务水平，集团以公寓、食堂为龙头于2003年9月末启动了ISO9001质量管理体系认证工作。
2. 集团ISO9001质量管理体系认证工作历程
2.1 转变观念，统一思想----集团首轮认证工作历程回顾（2003年9月―2007年）
实施质量管理体系认证的初始阶段，由于对ISO9001质量管理体系缺乏认识、参与认证近500名员工知识水平参差不齐、人员流动性大、贯彻ISO9001标准与传统的工作模式经常发生碰撞等问题的存在，给认证工作的推进带来了难度。为解决这一问题，集团成立了认证工作领导小组，具体工作由质量监管科负责实施。质量管理体系最高管理者李欣总经理在各种会议上多次强调认证工作的重要性及意义，督促各方面工作的落实，要求参与认证各部门要做到思想到位、责任到位、措施到位。集团领导身体力行，亲自带头参加了ISO9001标准的培训和考试。在集团领导的带动下各层管理人员纷纷行动起来。经过近一个月的努力，集团认证体系覆盖范围内的全体员工对ISO9001标准都有了一定的了解，观念有所转变，思想基本统一，为认证工作的下一步开展奠定了坚实的基础。
在集团内部对认证工作的必要性达成共识后，经过枯燥、艰苦的文件编写阶段（历时一个半月，质量管理体系文件于2003年11月14日全部定稿），集团质量管理体系于2003年11月17日开始了试运行。通过试运行和对基层工作人员进行走访调研，查找出文件不适宜的地方及时加以改进，先后四次对质量管理体系文件进行了全面修改。2004年3月10日，共20多万字、近100个工作表格的三层文件正式发行使用，ISO9001质量管理体系开始正式运行。
在质量管理体系文件培训的过程中，为了解决员工知识水平参差不齐这个问题，我们想了各种办法，分层次组织了26次培训和考试，每天对不同岗位进行抽查，发现问题及时制定纠正措施，将问题得到根本的解决，并举一反三。集团于2004年5月27日至28日进行了首次质量管理体系内部审核，在内审中共发现了26个一般不符合项，经过积极整改，在总经理主持的管理评审会议上都得到了行之有效的解决，质量管理体系有了进一步的提高。2004年6月底，集团向北京中安质环认证中心提出了外审申请。
经过近十个月的不懈努力，2004年7月10日至12日，集团顺利地通过了外审专家组的现场审核并于2004年9月22日顺利取得了认证证书。至此，我校饮食中心和公寓中心的管理因此成为我省首家通过ISO9001国际质量管理体系认证的高校，这标志着我校后勤集团在质量和服务管理方面达到了一个新的高度。
2.2 领导带动，全员参与----集团第二轮认证工作历程回顾（2004年9月―2007年）
2004年9月，集团继学生公寓、食堂取得ISO9001质量管理体系认证证书之后，在幼教中心、邮政中心、电气中心、供暖中心启动了质量管理体系认证工作。
在前期的贯标培训上，我们总结过去的工作经验，考虑到四个部门人员工作性质、工作时间、人员结构、人员层次等因素，此次贯标培训工作分三批进行。2004年10月14日至17日，质量监管科组织本轮参与认证的四个部门的班组长以上人员共120人参加了ISO9001标准的贯标培训，并于11月7日进行了闭卷考试，经过全体人员20多天的努力学习，全部顺利通过了考试。
ISO9001质量管理体系建立的好坏，基础文件编写的质量起着决定性的作用。在咨询老师的指导下，在质量监管科的协助下，四部门管理人员按照认证思想和要求不断完善和补充各项规章制度和各种服务记录表格，并本着一切从实际出发和持续改进的原则，对各层文件进行了多次编改。最终，于2005年1月3日正式发布了近15万字的《质量手册》、《程序文件》、《管理制度汇编》。
四个部门的质量管理体系经过三个月试运行，各部门质量管理体系建立的更加完善，工作效率和工作质量都有所提高，实践证明，ISO9001标准对具体工作切实有着很大的帮助。ISO9001标准尤为强调检查的重要，集团各部门按照体系要求都建立了一套较为完善的自检自查制度。ISO9001标准中又提供给我们两种科学的系统性检查办法：内审和管理评审。为了保障各部门内审工作有效开展， 2005年3月19日至20日认证咨询老师对集团职能科室部分员工和本轮参与认证的中心共29人进行了内审员培训。总结以往经验，我们自行设计了此次内审员培训的形式，将单调枯燥的ISO9001标准和具体工作案例相结合，分组进行讨论并模拟做现场审核。通过生动的培训与严格的考核，全体学员对ISO9001标准有了更为深刻的理解并顺利获得内审员证书。四部门于2005年3月30日实施了内部审核，此次审核共发现了8个一般不符合项， 2005年4月8日，在由李欣总经理主持的管理评审会议上，以上不符合项都得到了行之有效的解决，质量管理体系得到了进一步的完善。
经过7个月的精心宣贯、精心策划、精心运行、精心审核，集团于2005年4月16日迎来了北京中安质环认证中心的外部审核。在为期两天的审核过程中，审核人员对集团幼教中心等四部门ISO9001质量管理体系的“适宜性、充分性、有效性”给予了充分肯定，对四部门的全员参与意识给予了高度赞扬，并同意推荐以上四部门申请证书。据悉，幼教中心、邮政中心实施ISO9001质量管理体系认证工作在省内高校开创了先河。
2.3 提高效率，持续改进----集团质量管理体系的持续建设与完善
2.3.1 以人为本，加强质量管理体系认证工作小组（内审员）队伍建设
一个组织的大多数内审员，除肩负内部审核任务外，往往还是本组织质量管理体系建设的骨干。内审员不仅要对质量管理体系的运行进行检查、判定，还需对本组织的质量管理体系建立和实施起参谋、纽带、内外接口和带头作用。为了提高内审员的综合工作能力，持续提高集团的基础服务质量，确保服务质量能够持续满足广大师生员工的需求，集团聘请了方圆标志认证集团有限公司资深高级审核员武晋花老师于2007年6月26日至30日对集团20名内审员进行了集中培训。此次培训采取半封闭式，培训内容主要包括质量管理专业知识、相关法律法规、质量管理体系基础知识、GB/T19001标准理解要点、审核基础知识、审核策划与准备、审核方法与技巧等。主讲老师将此次培训的内容深入浅出地讲解给集团的每一位内审员，非常贴近集团的工作实际，并通过一些现场互动环节促进大家积极参与并主动思考理解，所有学员都能够认真对待培训工作，积极学习探讨，课堂气氛活跃。通过紧张的5天培训和现场操作与考试，审核员们增长了知识和才干，纷纷表示获益匪浅。这为集团今后的质量管理体系持续建设与完善打下了坚实的基础。
为了将集团ISO9001质量管理体系认证思想进一步融入日常工作，进一步加强集团内审员队伍建设，更好地发挥内审员的作用，由质量监管科策划于2010年4月2日召开了集团认证工作回头看研讨会，集团领导、质量监管科、公寓部、饮食部、物业部的相关负责人及集团全体内审员出席了会议。会上，各部门首先就质量管理体系认证工作取得的成绩和存在的主要问题与困难进行了汇报，同时针对所提问题提出了拟采取的具体措施及今后认证工作开展的设想。随后，参会人员针对一些共性问题阐述了个人的观点与见解，并对如何解决以上问题进行了交流。最后，赵树林副总和张洪民书记分别对认证工作进行了总结并提出了下一步认证工作开展的具体要求。张洪民书记强调的四个方面和赵树林副总提出的三点要求为集团质量认证工作的开展指明了方向，此次会议达到了预期的效果。
2011年，除了牵头开展好公寓部、饮食部、物业部每年两次的内审工作外，质量监管科进一步加强了集团质量管理体系认证工作小组的队伍建设，形成了“1+9”的集团质量认证工作小组，搭建了质量认证工作学习与交流的平台，营造了积极的学习氛围。经过周密策划，精心准备，集团质量认证工作小组成员于7月21-22日共同学习了质量管理体系基础知识，并结合实际工作讲解、研讨了GB/T19001-2008标准重点条款。通过共同学习，认证小组成员的质量意识得到进一步提升，为进一步推进管理程序化、服务规范化建设工作创造了条件。
2.3.2 总结经验，持续改进----公寓、食堂二期认证工作（2007年至今）
经统计，自2004年3月10日质量管理体系开始运行至2004年11月30日，集团饮食中心和公寓中心的顾客满意度上升了4个百分点，达到了86％，认证工作取得了初步成效。经过第一期的质量管理体系认证后，集团决定继续在公寓和食堂开展第二期认证。
经总结第一期认证工作的经验，第二期认证我们更加注重了整体策划、人员培训、组织实施和持续改进。按照集团2007年度认证工作计划，为了让ISO9001质量管理体系在集团的建立更加适用。质量监管科牵头于2007年6月打破原有模式，启动了新的认证工作。第二期认证将公寓部和饮食部作为独立两个部门重新建立了两个新的认证体系，重新申请证书。为确保本期认证工作的质量，首先，质量监管科于7月5日制定并开始实施《认证工作计划》。同时，集团成立了认证工作小组，并及时组织培训，为集团认证工作的开展充实力量。其次，做好人员分组与分工，分为文件编写组和文件审核组，分组对现有质量管理体系文件进行编写、审核并提出改进建议。最后，集团认证工作小组全体成员主动放弃暑假的休息时间，进行体系文件的编写和审核修改工作，经过一个多月的不懈努力，经过11次细致地研讨与修改，两部门质量管理体系文件于2007年8月5日完成了初步定稿。
经过两个部门对文件的培训后，体系进入正式运行阶段。按照策划的时间安排，集团饮食部、公寓部于12月上旬进行了内审。为了达到预期的效果，我们特邀北京专家对两部门质量管理体系的运行情况加以审核，并对体系运行过程中遇到的困难进行咨询。在两部门全体员工的不懈努力下与积极配合下，此次审核卓有成效，总体情况较好，两部门质量管理体系认证工作得到了北京专家的充分肯定与认可。
2008年1月11日至1月14日，方圆标志认证集团审核组一行三人分别对公寓部、饮食部拟认证范围的质量管理体系运行情况实施了审核。经过现场审核，认证专家一致肯定两部门的质量管理体系符合ISO9001:2000标准的要求，并对两部门质量管理体系的运行情况给予了高度的评价。3月15日，集团获得了该认证集团颁发的质量管理体系认证证书。
2009年12月2日至4日，方圆标志认证集团派出审核组对集团公寓部和饮食服务部ISO9001质量管理体系运行情况进行了第二次年度监督审核。经过各部门的积极努力和配合，此次年度监审顺利通过，证实了集团公寓部和饮食服务部ISO9001质量管理体系运行的有效性，并实现了体系文件由2000版GB/T19001标准向2008版标准的转换工作。
2.3.3 精心策划，重在执行----物业部内部质量管理体系认证工作（2008年至今）
按照集团2008年重点工作任务的要求，为继续推进“程序化管理、规范化服务”建设工作；继续推进质量管理体系认证思想的推广、落实工作，规范管理与服务行为；继续推进集团相关部门物业管理工作，完善管理体制，规范运行操作，提高服务效率，贯彻落实学校“师生满意工程”的建设工作，集团物业部内部质量管理体系认证工作于2008年5月14日正式启动。
在集团领导的高度重视下，在相关领导与部门的组织协调下，集团物业部内部质量管理认证工作首次沟通会于5月14日在启航活动中心顺利召开。在会议召开之前，经与有关领导沟通请示，质量监管科制定了《2008年后勤集团物业部认证工作计划》，计划中明确规定了物业部认证工作成员的职责与11个具体的认证工作开展程序。此次沟通会除确定认证工作人员职责与认证工作程序外，还就体系创建的相关问题进行了意见交流。此次会议取得了预期的效果。会后，物业部认证工作小组人员积极自学质量管理体系认证相关知识。同时，按照《物业部内部质量管理体系认证培训计划》，结合物业部的工作实际，集团安排了一系列的认证知识的相关培训，培训共分为四个部分，共分7次进行，历时一个月。同时，为了确保体系文件的适宜性、充分性和有效性，质量监管科组织物业部认证工作小组共召开了5次小组会议，对质量方针、质量目标、《质量手册》、《程序文件》、三层文件等内容进行了细致的研讨，及时调整不适宜的方面。经过两个多月的文件编写与修订工作，我们于2008年11月11日召开了物业部质量管理体系的文件评审会。此次评审会，我们特别邀请了集团公寓部和饮食部的认证工作人员就以往的认证工作交流经验，总结不足，以利于物业部下一步认证工作的开展。
在物业部质量管理体系文件发布后，经过精心策划，质量监管科于2009年6月份分两次组织了物业部所属中心各级管理人员对《质量手册》、《程序文件》进行了学习，为质量管理体系的实施和运行打好基础，总体培训效果较好。同时，督促各中心对各类员工分批开展质量管理体系三层文件的培训，强调培训效果。在各中心培训期间，质量监管科先后六次对培训过程进行现场跟踪，及时沟通，确保培训质量。至此，物业部质量管理体系进入试运行阶段。几年来，物业部通过不断地运行与持续改进质量管理体系，起到了规范管理与服务、提高基础服务质量的作用。
2.3.4 质量管理体系思想的进一步融入与“本土化”----以质量管理体系的思想构建集团制度体系框架
ISO9001质量管理体系标准是从西方国家发展起来的，虽具有国际通用性和指导性，但它毕竟是国外实践的结果，许多方面不完全适用于高校后勤的情况。只有在管理上把这个国际标准与我集团的实际情况相结合，取其精髓，贯彻持续改进的原则，将ISO9001标准与集团的各项制度有机结合、与集团的文化和谐相融，才能防止质量管理体系建设和集团发展各行其道、“两层皮”现象的发生，才能真正将ISO9001质量管理体系变为本土化的管理体系，才能真正做到为我所用，切身感受到ISO9001标准为我们带来的好处，才能切实推动集团的健康、和谐、快速发展，不断提升管理和服务水平。
科学的积极的制度的建立，能够保障集团各项工作有章可循，有据可依，实现各项事业有序发展。科学、规范的制度可以大大降低管理成本，提高工作效率。近几年，随着国家相关法律、法规的陆续出台与修订，集团的法律意识逐渐增强，逐步重视依法管理与依法用工，集团逐步以ISO9001质量管理体系思想来科学构建集团制度体系框架，进一步将质量管理体系的建设与完善和集团的各项制度相结合，收效较好。
2010年5月，为进一步推进集团管理程序化、服务规范化建设，继续加强集团各部门（中心）的制度建设及完善工作与制度执行情况的监督检查工作，经集团总经理办公会研究决定，在原质量监管科的基础上组建集团质量监管部，质量监管部下设质量监管科和质量检查办公室。质量监管科的主要职责之一是推进集团的制度建设与完善，质量检查办公室的主要职责之一是对各项规章制度执行情况进行检查。
为落实集团提出的“继续推进质量管理体系认证思想在集团各部门的推广工作，规范管理与服务行为，修订完善集团各项规章制度，实现各项制度的可执行性与可持续性，强化执行力的落实”，质量监管科于2010年9月份对集团现行规章制度（法律法规）进行了摸底统计，从各部门报送的汇总表来看，需要在制度建设方面进一步参照ISO9001质量管理体系标准的精髓开展工作。
2011年，为进一步规范集团及各部门（中心）的各项规章制度，根据集团的总体要求，集团完善了制度制定的程序，将原来的“各部门立法”调整为“集团统一规范立法”，最终通过集团职代会讨论的形式通过集团现行的规章制度，进一步加强依法用工，依法管理。质量监管科在3月下旬接到工作任务后，积极制定方案，精心策划准备，认真与集团各职能科室和各部门（中心）沟通，形成了操作性较强的《集团制度建设推进工作计划》，报集团审批后，认真组织实施。一方面，积极与职能科室对现有的制度进行沟通确认，另一方面，初步提出了中心级制度汇编的框架（共5个方面，42项内容），经积极听取建议、完善定稿后与试点单位共同努力形成了一万三千余字的制度汇编样稿。按照计划，经过五个工作阶段的持续推进，在集团的正确领导下，在各部门的支持帮助下，最终于2011年5月12日形成了集团层面8个方面（党建与纪检监察工作、工会工作、人事工作、财务及核算管理工作、质量监管、安全工作、采购管理工作、日常综合管理工作和工程技术管理工作）的74项管理制度和集团所属5个部共近800项规章制度（含岗位职责及要求、工作纪律及行为规范、操作规范、安全规程四大类）。上述制度经集团职代会审议通过，已生效实施。此项工作的顺利开展为集团管理程序化、服务规范化的建设奠定了良好的基础。
二、集团质量管理体系建设工作的作用与成果
通过十年来扎实有效的工作，集团认证部门各级管理者在内心深处接受了ISO9001标准，贯彻落实不折不扣，持续改进有章有法，做到了时刻牢记八项管理原则，习惯了用PDCA模式指导工作，“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有人监督”在各项工作中得到了充分体现，在全体员工心里打下了深深的烙印。
同时，通过积极推进ISO9001质量管理体系认证工作，收效显著。2005年度，集团荣获中安质环ISO9001：2000质量管理体系优秀管理者奖、集团荣获全国高等院校后勤工作先进集体、供暖中心荣获市政府供暖先进单位、公寓中心获省公寓管理工作先进集体；2006年度，饮食部荣获中国高等学校伙食工作先进集体称号；美食城荣获中国高等学校餐饮服务行业百佳食堂称号；采购加工中心被省教育厅评为高校食堂集中定点采购先进单位、供暖中心被省教育厅授予省高等院校标兵锅炉房，同时，被哈尔滨市政府评为城市供暖工作先进单位、公寓中心被省教育厅评为省高校公寓管理先进单位，同时，学生第一、二、十、十四、十五公寓被评为示范化公寓；2007年度，供暖中心荣获省高等学校2007―2008年度标兵锅炉房、公寓部荣获省学生公寓管理先进单位、幼教中心被评为哈尔滨市绿色幼儿园；2008年度，饮食部荣获省高校食堂物资集中定点采购先进单位、供暖中心荣获省高等学校2008―2009年度标兵锅炉房、公寓部荣获省学生公寓管理工作先进单位、物业部主教学楼和青年教工公寓获省高校物业管理教学楼示范楼和住宅示范楼称号；2009年度，我校荣获全省高校后勤工作先进单位、饮食部荣获2007―2009年度高校伙食物资集中采购工作先进单位；2010年度，公寓部获得全国高校学生公寓住宿管理制度评比一等奖、并获得由省教育厅颁发的学生公寓管理先进集体，同时，学生第1、14公寓被评为省高等学校标准化学生公寓、物业部获得省高效物业管理先进单位称号，同时，A栋、21B被评为高校物业管理示范楼、供暖中心被省教育厅评为标兵锅炉房；2011年度，我校荣获全国高校后勤十年社会化改革先进单位、启航中心安全管理应急预案在全国高校物业安全管理示范性应急预案评比中获优秀奖……
三、对集团质量管理体系建设工作的展望
十年来，在集团党政领导班子的正确领导下，质量监管科服从集团大局，以不断提高基础服务质量为工作目标，强化四个意识，强化执行力，积极协助集团推进管理程序化、服务规范化建设，全力服务于集团和各中心的改革、发展与稳定。
集团质量管理体系从创建到运行至今，集团各级管理者的质量意识、服务意识、细节意识均有不同程度的提高，“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有人监督”在各项工作中得到了充分体现，在全体员工心里打下了深深的烙印，集团程序化管理、规范化服务水平稳步提高。质量监督管理工作科学化、系统化、程序化、规范化、标准化是一个持续改进的过程，今后我们将以学校党建创优工程建设为契机，深入贯彻落实学校三次党代会精神，重点从以下两方面进一步做好质量监管工作：
一是进一步将ISO9001质量管理体系标准与集团的各项制度有机结合、与集团的文化和谐相融。ISO9001质量管理体系建设是一项长期而细致的系统工程、是一个持续改进的循环模式、是组织发展的永恒主题。它不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸。必须结合集团实际，在遵照ISO9001质量管理体系标准的精神实质中，通过不断地融入、改进和完善，形成适合集团发展的体系建设程序和规范，从而提高集团内部管理水平、降低运行成本、促进经济效益和社会效益的全面提升。
二是继续加强制度建设的推进工作，注重制度建设工作的系统性，强化制度的执行。根据集团内部企业化运行的要求，继续完善制度建设，确保管理体制和运行机制的正常运转。以程序化和规范化为指导，和各部门一起持续科学完善各项规章制度，为依法用工、依法管理、强化执行提供依据。